學會「問看聽」，人性線索就在眼前(cheers雜誌)

jefer889

業務成交的關鍵在人，誰最先讀出顧客的心理需求，用服務投其所好，誰就是最成功的業務。
道理雖然簡單，做起來卻不容易。因為顧客常常不清楚自己要什麼，需要外在力量幫他們釐清；就算知道，也不見得願意輕易表達。這時候，如何辨別有潛力的顧客，探詢他們心中真正的想法，就得靠「識人與讀心」這無比重要，卻是學校沒教、老闆不講，只能靠個人摸索累積經驗的5個字。
要讀出客戶沒說的話，鍛鍊觀察力絕對是第一道功課。很多成功的經理人都喜歡做這樣的練習：搭電梯時，利用短短十幾秒時間，觀察身邊人的穿著、配飾，猜測他做什麼行業、在哪一層出電梯？
靠日常練習，擦亮看人眼光
老爺酒店集團執行長沈方正初進職場時，就最喜歡玩這個遊戲。甚至在聚餐中，他還會「順道」猜在座女同事背什麼包包？再從包包尺寸、品牌標誌的位置，分析對方特質。比如習慣拿小包包的人，心思比較細密、要求也多；拿大包包的人凡事喜歡自己打理；一眼就能看到品牌標誌的人，風格比較外放直接，看不出品牌的則比較有個性。
至於85度C總經理謝健南讀人的重點，則放在眼神上。平常他透過素描，練習掌握人物的眼神，與人交談時，他也特別重視雙眼的交會。「我會看他是否眼神飄移，心虛、不專注，嘴巴講的跟心裡想的不一樣，」謝健南笑稱這是一種「藝術家的直覺」，他只要透過眼對眼的瞬間交會：就可以大致判斷彼此對不對盤
不管透過哪種方式練習，培養「抓住細節」的敏感度都是第一步。先鍛鍊出細膩感知，才能再延伸到後面幾個階段——如何就捕捉到的各種線索，做出「合理的推論」，再透過對話、行動，採取「適當的回應」。
研華智能服務事業群副總經理吳傳輝是著名的業務高手，過去曾是台灣思科、台灣賽門鐵克總經理，工作經歷使他閱人無數。從他的經驗中歸納，一般人看人不精準的原因，通常有兩個：第一，沒有設定明確目的。比如拜訪客戶，是要建立關係還是要成交？先將目的訂出來，才能有效觀察對方，從對話中找到所需資訊。
第二，說的比聽的多。一個人太多話，往往是因為心底缺乏自信，急著想獲得尊敬。但是顧著講話，注意力就很難集中對方身上。所以，分享看法時應該適當，重點在引導對方講出想法，才能藉此更了解對方。
事實上，不管是哪一種人際溝通，交換傳遞的訊息都不外乎兩種：「言語」和「非言語的身體語言」。善於讀心識人者，都能從這兩種訊息，解讀出表面以外的深刻意義。
除了話語，更要注意眼神與表情
住商不動產台北大學一店店長張李佳，外表憨厚不多話，就是典型一例，他完全靠「懂得聽」把自己帶上超級業務員之路。在他的客戶中，曾有位老師前後幫他轉介了8個案子，其中一位委託人更稱讚他：「你很特別，會聽客戶的需求、心情，讓我很感動。」
張李佳的祕訣，是經常提醒自己：不只聽話，更要聽心。
令他印象深刻的是，有一次，他帶一對老夫婦看透天厝，起初客戶東嫌西嫌，但張李佳沒有急著回應，只在一旁耐心留意。走到2樓主臥室時，張李佳觀察到老太太一直端詳著窗外一棵鳳凰樹，臉上自然流露出喜歡的神情。
之後在引介環境時，他只用一句話輕輕提醒老太太：「從很多房間望出去，都可以看到那棵鳳凰樹喔！」果然，老太太愈看愈滿意，終於順利成交。
不管外表再冷硬的人，內心也有柔軟角落，只有全神貫注「以心讀心」，才不會遺漏重要資訊。一旦找到對方心中的那棵「鳳凰樹」，自然往後的一切頻率都對上了。
保德信首席壽險顧問方國誠也有類似經驗。儘管戰績輝煌，但方國誠說話的聲調舒緩，笑容溫煦，絲毫不帶給人強勢“sell”，或必須被“push”做決定的壓力。
多提「能挖掘價值觀」的問題
幾年前，一位60歲出頭的女性保戶找方國誠買醫療險。聊天過程中，方國誠多問了一句：「如果有一天不在了，妳最擔心誰？」對方才提到，她有個住在療養院的女兒，擔心她的生活難以為繼。
當下方國誠發現，她需要的可能不僅是醫療險，更重要的是為女兒預留一筆生活費。回去後，他重擬建議書給保戶，請她想像：「如果有一天妳不在了，有人將這份理賠支票交到妳女兒手中，她會多麼感念妳為她做的這件事？」保戶沒有猶豫，馬上簽下保單。
此後，直到這位保戶過世，在她的安息聚會上，方國誠才第一次見到她口中的女兒：「我深刻體會為何她媽媽這麼擔心，也慶幸當時多加了這份規劃。幸好當時認真聽她說話，而不是只依她原始的想法，草草敲定保單！」回想起來，若那一刻未曾解碼出保戶的心底之聲，方國誠雖然一樣可以做成生意，卻可能在心底留下難以抹滅的遺憾。
許多教人讀人識人的工具書，喜歡將人分門別類，再用不同的策略和他們應對進退。不過，海海人生百百種，又豈是簡單幾個面向可以囊括？與其掉進刻板印象和制式反應中，不如回歸到人性本身，將心比心。
比起漫無邊際的日常瑣事，好的問題包括「你最在意誰？」、「如果人生只剩最後24小時，你會想做什麼？」等，這類和價值觀有關的問題，有助於釐清每個人心底最在意的人、事、物。
別放過讀心的身體訊號
除了透過對話，身體語言有時也會洩露出心聲。懂得判讀這些訊號，識人讀心功力自然可以更上一層樓。
關於身體語言分析，不能不提到喬‧納瓦羅（Joe Navarro）。他擔任美國聯邦調查局幹員長達25年，是反間諜情報小組的身體語言行為分析專家，著有《FBI教你讀心術：看穿肢體動作的真實訊息》等暢銷書。
每當兩人相對，臉通常是吸引目光的焦點，但納瓦羅卻反其道而行，先觀察對方的雙腳。「臉部表情可以裝，但是很少人知道如何偽裝雙腳的動作，」他指出。
其中一個線索是雙腳朝向的方向。許多針對法庭行為的研究顯示，如果法官不喜歡某個證人，通常會將雙腳朝向他們先前踏進法庭的大門。同樣地，說話時，如果對方的雙腳朝向你身體以外的方向，就代表他想要結束這場對話。
愈到交談的中後段，愈能看出對方真正的行為反應。因此，他指出，這時更應該特別注意突然出現的異常行為。例如當人在緊張或是有壓力時，常會不自覺做出某些動作：
觸摸或按摩頸部：如果男生拉領帶，或是女生玩弄項鍊，也代表同樣的意思。
深呼吸或話變多：當對方深呼吸，顯示他可能在壓抑自己的情緒。或是本來不太愛說話，卻突然話多起來，也代表他的情緒開始變得不穩定。
手放在大腿上：緊張時，人們會不自覺地將雙手放在大腿上來回摩擦，試圖平緩情緒。
注意到這些跡象後，就可視情況決定要趁勝追擊，再加把勁說服對方；還是先緩和氣氛，讓彼此放鬆一下。
總之，要學會讀心識人，必先打開自己全身的感官。心理上，以了解人性為基底；資訊上，多吸收各種行為分析的知識，再透過一次次演練、驗證、修正，對人的掌握度自然會愈來愈高。
成交前一定要讀出的3種訊號
《業務人員成功銷售手冊》作者琳達．理查森（Linda Richardson）歸納，若發現顧客表現出以下行為，就是提出成交要求的大好機會。
■ 雙臂張開、而非在胸前交叉→代表他接納你
■ 眼神專注→代表他對你所說的話感到興趣
■ 身體微微前傾→代表他接受你的觀點
倘若確定了解顧客的需求，也提供他們所需的解決方案，顧客卻從頭到尾都沒有出現上述徵兆，那麼不妨主動詢問對方理由何在，才能有效對症下藥。
解碼客戶的8種OS
1.「我考慮看看。」
OS：有個關卡我過不去。
進一步追問出對方「過不去」的是哪個點？再追問「那大約要考慮幾天？」便於追蹤客戶意向。

2.「我要跟家人商量一下。」
OS：我把決定的責任推給不在場的人。
要求與客戶口中的家人面談，拉回主導權。或是追問：「那你自己目前對這商品的感覺如何？」至少可了解客戶本人的態度。
3.「沒這預算。」
OS：我不喜歡這件商品／我不喜歡你／我想殺價。
若客人在初期就這樣說，表示他不喜歡你、或不需要這商品；若是交易後期，表示他想殺價，或許可給予一點降價空間。
4.「太貴了！」
OS：我目前無法負擔／價值不符合我的需求。
提供客戶財力能負擔的選項，或是提供能「符合」、「凸顯」客戶最在意的價值的商品，只要他認為值得，就不算太貴。
5.「這個不好，那個也不好！」
OS：能否算便宜點？
用心傾聽，設法提醒、凸顯商品優點；或者，就給些優惠吧
6.「我只是隨便看看。」
OS：我沒有清楚的目的，或者只能抽象的說出需要。
問對問題，將客戶需求化為具體。例如客人走進專櫃，與其問：「你想找什麼樣的衣服？」不如問：「你想找哪種場合穿的衣服？」
7.「這不適合我。」
OS：你不了解我的心啦！
回頭檢查自己的方案，是否未能滿足客戶的利益需求、情緒需求、安全感或肯定的需求？

           

或是調整互動過程中，讓客戶不舒服的瑕疵。
8.「這案子真的很完整。」
OS：但是沒亮點，不特別！
用這樣籠統的說法，代表客戶對你的提案「找不到其他可稱讚之處」，最好重新提案吧！